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Gestione della clientela

Per gestire la clientela, in un ambito comunicativo-emozionale, è bene conoscere chi si ha di fronte. A tal proposito, qui di seguito, segue un elenco di idealtipi di temperamento.

Idealtipi di temperamento

L’avaro:: è una persona precisa ed ordinata, che tende a controllare con attenzione tutto ciò che vive o che gli sta intorno. E’ procedurale e sistematico nel modo di fare le sue cose, abbastanza paziente e ben bilanciato nei rapporti con gli altri. Sa bene cosa è suo e cosa è giusto fare, è saggio e responsabile. Ma anche ansioso e a volte sembra non provare emozioni.
Il ruminante:: è energico, dinamico ed intraprendente anche se spesso tende ad arrabbiarsi facilmente e a scivolare nella collera e nell’ira. Sente molto nettamente le ingiustizie ed è sempre pronto ad impegnarsi e a lottare. Schietto e sincero, tende però ad essere troppo preso dalle sue battaglie e a finire per passare sopra le persone con la sua rabbia.
Il delirante:: creativo e spesso chiuso nelle sue riflessioni, il delirante ama valutare e pensare a tutto ciò che gli succede, entusiasmandosi per le sue intuizioni continue. E’ instabile ed ha un basso senso pratico, come del resto ha di solito difficoltà nell’espressione della sua affettività. E’ invece grande il suo senso morale e il suo ancoraggio ai valori. Lungimirante e strategico.
Lo sballone:: assolutamente instabile, oscilla tra fasi di entusiasmo totale e di totale depressione come anche sprofonda romanticamente nella malinconia e nel dolore. Comunicativo e seducente, narciso e abile attore o cantante. E’ generoso e disponibile come ama divertirsi e stare in compagnia. Purtroppo però è spesso inconcludente e fa fatica ad andare in profondità sia nei rapporti interpersonali che nelle responsabilità.
L’apatico:: è quieto e decisamente calmo e rilassato. Imperturbabile sembra che nulla lo possa scomporre o mettere in azione. Grande mediatore e ottimo autista, è però assolutamente non intraprendente e difficilmente si attiverà verso un impegno. Le cose si fanno una per volta ed è raro che lui non rispetti questo modo di dire.
L’invisibile:: è la personalità più sensibile tra tutte, percettivo e quasi sensitivo nelle sue impressioni “senza pelle” e “di pancia”. Ha però una bassissima stima di sé e tende a nascondersi e a non voler farsi vedere, per la forte vergogna che sente. Sa sostenere e dare spazio alle persone ed sa capire e riconoscere le sensazioni degli altri. Molto timido.
L’adesivo:: affettuoso e giocherellone, è sempre in cerca di attenzioni e gratifiche. Molto attento alle persone care e decisamente curato nei modi e nelle sue faccende. Gentile e cortese con tutti tende però a farsi facilmente condizionare e ad accettare anche bassi livelli di rispetto pur di essere accettato dai suoi gruppi di riferimento.

Analizziamo ora i tipi di clienti

I tipi di clienti che possiamo incontrare, cadone nelle seguenti classi:

L’aggressivo:: è sempre arrabbiato ed offensivo, farebbe perdere il controllo anche ad un santo. Cerca un nemico e continuerà a provocare finchè avrà fiato. (ruminante e sballone);
Il dominante:: ha sempre un tono deciso e freddo, come se ovviamente fosse lui il padrone di tutto il creato, anche lui come l’aggressivo è spesso carico e borioso. (avaro e ruminante);
Il dogmatico:: “le cose si fanno così perché da sempre così si fanno”.. “ “possibile che tutto debba essere così mal gestito?” “O si fa le cose per bene o si fanno male” sono alcune frasi tipiche del dogmatico.. il possessore del verbo. Ma è lucido e freddo, difficilmente si arrabbia. (delirante e avaro e apatico);
L’esperto:: non è uno come tutti. Sa tutto ciò che deve sapere e ci tiene che gli venga riconosciuto, dà consigli e fa critiche costruttive. (delirante e adesivo);
L’inesperto:: sembra sia uscito adesso da una cella criogenica e non sappia neanche cos’è la luce elettrica, attende che gli si spieghi anche l’ovvio. (invisibile e adesivo);
L’emotivo:: è sperduto, impaurito e dominato dalle sue emozioni, crolla nell’angoscia e poi ti ringrazia in ginocchio e ti spedisce un regalo se gli risolvi il problema (sballone e invisibile);

Ogni tipo di cliente ha bisogno di essere gestito diversamente, specie nelle obiezioni e nell'insoddisfazione.

L’aggressivo; di essere assorbito e calmato.. Ha avuto una giornata di …
Il dominante; di essere limitato e reso cosciente, con calma e precisione
Il dogmatico; di essere tranquillizzato, ha oggettivamente ragione …
L’esperto; di essere riconosciuto
L’inesperto; che qualcuno gli insegni e gli spieghi con responsabilità cosa deve fare.
L’emotivo; di essere guidato, con stile paterno…
La gestione delle obiezioni è come un incontro di fioretto, chi è più preciso la spunta
Ascolta sempre tutti come se stessero dicendo indubitabile verità
Sii informato sulle cose che riguardano il tuo lavoro e il tuo servizio
Sii informato su ciò che la gente pensa del tuo lavoro
Cerca di anticipare le loro idee
Tieni i paletti tra te e lui, resta lucido e freddo, anche se amichevole, cortese e disponibile
Sii umano
Non dire mai “questo non mi compete”, di piuttosto che capisci il problema ma puoi cercareuna soluzione comoda per tutti, e che segnalerai ai vertici il disservizio.
Non esporti troppo e mai in negativo, sei la faccia dell’azienda.

Come riconoscere i segnali di irritazione dei clienti

Alcuni suggerimenti per riconoscere i segnali di irritazione sono:

Immagina di essere un cliente (empatia)
Diventa invisibile e drizza le antenne
Pensa bene se il servizio che offri è efficace
Osserva con attenzione le persone fin da quando salgono (il passo, la postura, il primo sguardo …)

Come accogliere un cliente, regole e strategie

Per accogliere nel modo migliore un cliente considerate che:

Un sorriso è gratis e non fa male a nessuno, neanche a te!
Una parola è poco, due sono troppe..
Sii ottimista e accogli il problema del cliente (.. O almeno fa che lui pensi questo!)
Ricordati che rappresenti un'azienda che svolge un servizio alle persone.
Fa come se dovessi ospitare qualcuno a casa tua. Deve sentirsi a suo agio!

La risoluzione dei problemi e degli imprevisti (coping e problem solving)

Alcuni suggerimenti per risolvere gli imprevisti:

Risolvi l’emozione (coping eteronomo). Spesso infatti una protesta è frutto di una relazione negativa ed un problema è sempre foriero di dissonanze relazionali (opposizioni)
Risolvi il problema (coping autonomo) ovviamente c’è anche un problema reale da risolvere
Risolvi l’emozione ogni emozione ha il suo antidoto nell’emozione opposta…

.....e come dice un famoso proverbio cinese:
“se non sai sorridere NON aprire un negozio “ ( Anonimo )