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La comunicazione

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Abbiamo tutti qualcosa da dire!

Dall'accoglienza al commiato

Serietà, educazione, rigore, professionalità, attitudini comunicative: sono alcuni dei numerosi elementi che, il personale di sala, deve evidenziare nell'approccio con il cliente al ristorante.

All'addetto di sala è affidato un importante e difficile compito:
accogliere e farsi portavoce del locale. Niente può essere lasciato al caso.

Nella ristorazione il successo è frutto di passione, professionalità, impegno, ma anche della capacità di sintonizzarsi con le richieste del cliente.

Tutto inizia con l'ingresso del cliente nel ristorante.

Il primo saluto va rivolto all'ospite. Se il cliente è noto, è buona regola salutarlo con il suo nome o cognome.

L'addetto all'accoglienza deve pronunciarlo esattamente e mai ad alta voce. Se per caso mentre entra l'ospite, il maître o il cameriere sono occupati nel servizio, non lo si saluterà con formule del tipo "vengo subito...", ma, con un cenno della testa e con un sorriso, si farà capire all'ospite di averlo notato e che ci si occuperà di lui quanto prima.

Nell'accompagnare l'ospite al tavolo, è bene porsi alla sua sinistra. È buona norma chiedere al cliente, usando il condizionale, quale sistemazione preferisce e, nello stesso tempo, dare le opportune indicazioni per evitare di occupare un tavolo che per il momento si vuole tenere libero oppure già riservato.

In tal caso, la precisazione darà maggior importanza all'esercizio e renderà consapevole il cliente di tali dinamiche.

Il professionista deve mostrarsi pronto e spontaneo anche nelle semplici manifestazioni di premura:

scostare la sedia
aiutare una signora nel collocare la borsetta o altro
dare aiuto nel sistemare cappotti o altri indumenti
accompagnare alla porta chi lascia il ristorante e aiutare ad aprirla

Da non sottovalutare l'importanza delle piccole cose, addirittura alle inezie. Tutto darà valore aggiunto al servizio e piena soddisfazione dell'ospite.

A tal proposito sono importanti come primo acchito:

divisa, ordinata e pulita
pulizia personale
gioielli, mostrarne il meni possibile
trucco eventuale, molto leggero
aspetto generale in perfetto ordine

E per quanto concerne una comunicazione (verbale e non) professionale efficace, che si manifesti come segue:

stare a testa alta
muoversi in modo naturale
non affrettarsi
mantenere il viso rilassato e controllato
sorridere in modo naturale e spontaneo
guardare l’interlocutore nel modo giusto
mantenere la distanza interpersonale giusta
non alzare la voce
usare un tono caldo, controllato e suggestivo

Prima di passare a descrivere al cliente il menu, è bene spiegarne le caratteristiche, le proposte, i vantaggi di ciascuna pietanza o bevanda. Se richiesti e sollecitati, dare dei consigli, suggerire delle proposte, senza però “forzare la mano”. Al termine, è opportuno ricapitolare l’ordinazione usando la giusta tonalità e velocità.

L'importanza della conversazione

Conversare è importante e determinante se finalizzato all'ospitalità. Il tutto deve essere svolto con discrezione, rispettando gli spazi comunicativi del cliente, ma soprattutto evitando che la conversazione, sia basata su delle banalità. Se così fosse, la comunicazione risulterebbe controproducente, e non efficace.

Altra cosa che non va mai manifestata da parte del personale, è la disattenzione. Così come è controproducente, fornire dati e informazioni inesatte. Qualora il personale risulti impreparato è buona norma ammetterlo, l'onestà ripaga sempre. Oppure chiedere aiuto ai colleghi o ai superiori.

Parlando con il cliente vale la regola di mantenersi discreti, prudenti, riservati e precisi.
Il senso della misura va osservato in ogni circostanza.

Non esprimersi su argomenti come:

politica
religione
"fedi" sportive

Mai usare espressioni libere. Mai riferire notizie su altri clienti o altre persone.

Può accadere di dover avvertire l'ospite che occorre attendere o pazientare qualche minuto. In tal caso se l'ospite è straniero, non conviene usare espressioni che dette possono essere prese alla lettera tipo: "due minuti sono da lei” o “occorre attendere cinque minuti”.
Sono fraseologie tipicamente italiane.... Sarà meglio ricorrere a frasi generiche, del tipo: "Può attendere un attimo... grazie”. Inserire il termine "grazie" nel discorso è raccomandabile ogni volta che l'ospite, in modo espresso o inespresso, dimostri di essere consenziente a quanto si suggerisce.

Altra regola d'oro da seguire: controllarsi e non gesticolare con le mani quando si parla.

Nel trattare con un cliente sgarbato non gli si può rispondere per le rime, anche se, palesemente in torto verso il personale. La tentazione sarebbe assai forte ma… occorre trattenersi. La calma è il miglior rimedio contro la sgarbatezza e l'irritazione altrui.
Si consiglia, in tal caso, di non attirare su di sé l'attenzione degli altri clienti.

Piccole attenzioni per il "mio" cliente

Le premure anche minime, sono sempre gradite.
Così è se si procura al cliente il giornale, l'acceendino, il cuscino. Oppure un bicchiere diverso per il bambino, il taglio delle vivande per chi è in difficoltà, aiutare a scendere le scale o accomodarsi al tavolo.

Un commento negativo: un cliente che non torna.

Durante il servizio ai tavoli, l'occhio dell'addetto sarà particolarmente vigile mentre si compie una determinata operazione. Così come attenzione va data sempre, affinché siano percepite eventuali necessità.

L'obiettivo è anticipare le esigenze del cliente ed esaudirle.

L'eleganza del gesto è essenziale per impreziosire la vendita. Infatti, offrire un ottimo cibo o vino e servirlo male in tavola sminuisce il valore del prodotto e riduce il piacere atteso dal consumatore: il ristorante, nel senso autentico della parola, obbliga ad associare la sostanza alla forma.

L'ospite ha una sua esigenza legata al ruolo che gli suggerisce il costume del suo stato sociale, cioè di poter fruire di un "rituale” scenico (la sala, il maître - regista, i camerieri - attori, la gestualità specifica...). Infatti, non è il ristorante che impone la forma, bensì è il tipo di clientela che implicitamente la richiede.

Il ristorante, associato al cibo, alle bevande, al comfort della sosta, vende un'atmosfera, un prodotto immateriale ma essenziale all'utilizzatore.

Il momento "psicologico" del conto

Anche la presentazione del conto va compiuta con tatto. In questa azione va tenuta presente la psicologia del cliente.

Durante la redazione del conto, il cliente si trova in una situazione d'attesa: o la previsione di spesa che si era fatto sarà confermata, oppure egli avrà delle sorprese. In ogni caso bisogna sempre essere attenti a questa fase.

Con l'incasso del corrispettivo del pasto e il pronto ritorno del resto del denaro, la vendita non è letteralmente conclusa. L'azione continua attraverso il modo di congedarsi dall'ospite. In primo luogo accertarsi che sia la qualità che il servizio, siano state soddisfatte secondo le aspettative personali.

Il saluto, l'arrivederci, il commiato vanno espressi con calore e signorilità, affinchè rimanga un ricordo positivo,

soprattutto perché l'obiettivo finale di ogni azienda è fidelizzare la clientela.