Spazioprever lezioni in rete - I.I.S. "A. Prever" Pinerolo

 

Rapporti con i clienti

Servizio e vendita nella ristorazione

Il cliente è la persona più importante nella nostra attività, il cliente è la cosa che si deve curare al meglio delle nostre possibilità ed è così importante, che se curato bene e servito bene, diventa la migliore forma di pubblicità e inoltre è una pubblicità che non costa nulla.

Le fasi del servizio

La cura del cliente, o servizio, è un processo lungo e delicato, può essere scomposto in diversi momenti quali:

  1. Prenotazione
  2. Accoglienza
  3. Comanda
  4. Servizio prodotti
  5. Pagamento
  6. Commiato

Prenotazione

Nella ristorazione la prenotazione è l'atto di fissare anticipatamente un servizio per assicurarsene la disponibilità, e può avvenire attraverso diversi mezzi quali:

  • telefono
  • mail/Internet
  • siti specializzati

La prenotazione prevede un percorso di informazioni da ricevere dal cliente; queste sono:

Informazioni necessarie:
nome del cliente (cognome), recapito cell/phone/mail (cliente nuovo), data e ora della prenotazione, n. di persone (adulti e/o bambini).
Informazioni complementari:
queste informazioni sono utili ma non necessarie e riguardano principalmente la tipologia di tavolo richiesto, la posizione in sala, tipologia di menu e servizio, tipo di evento, presenza di bambini.

La prenotazione può essere ricevuta da: Maître, Receptionist, Responsabile reparto, F&B mng., oppure attraverso mail, internet (con risposta a breve).

Nel caso in cui la prenotazione sia stata fatta da lunga data, è prevista una richiesta di conferma con l'avvertenza che il tavolo prenotato viene riservato entro e non oltre mezz'ora dall'ora stabilita.

Le fasi della prenotazione prevedono che l'addetto alla prenotazione debba rispondere con professionalità ed efficienza e prevedono il seguente schema:

  1. saluto
  2. richiesta di disponibilità
  3. verifica
  4. conferma disponibilità
  5. acquisizione della prenotazione con dati,conferma cliente
  6. conferma e saluto del personale con frasi di rito
  7. ripetere al cliente prenotazione e dati

Accoglienza

L'accoglienza è il primo contatto con il cliente, salvo l'eventuale prenotazione telefonica. In questa fase è molto attento e percettivo a tutte le informazioni percettive che gli giungono sull'ambiante, il personale che lo accoglie, l'arredamento, la pulizia.

Il cliente in questo breve tempo si fa una propria opinione dell'ambiente che può condizionare positivamente o negativamente la durata della sua permanenza nel locale.

Accogliere un cliente significa trasmettergli, fin dal momento in cui apre la porta, la sensazione che sia il benvenuto, che siamo contenti che sia venuto nel nostro locale.

Una buona accoglienza è d'obbligo ovunque, a prescindere che siano ristoranti e bar lussuosi. la pizzeria e il bar caffè del mattino o la birreria.

Per una buona accoglienza sono importanti:

elementi d'ambiente:
arredo, luci, colori ,odori, suoni, pulizia
Elementi personali
professionalità, attenzione, cortesia, gentilezza, sorriso

A tale proposito si indicano sinteticamente le fasi dell'accoglienza:

Primo contatto (deve avvenire entro pochi minuti):
anche in un momento di lavoro particolarmente intenso, un breve e rapido saluto sarà efficace in attesa di sistemare il cliente non appena il lavoro lo permette;
L'accoglienza del cliente si sviluppa in due fasi:
il saluto di benvenuto e la sistemazione al tavolo o il servizio diretto al banco se si tratta di un bar o locale affine.
È importante:
ricordare il nome e le preferenze se si tratta di cliente abituale;
Di norma l'accoglienza è eseguita:
dal titolare o dal capo servizio. In ogni caso tutto il personale deve essere in grado di accogliere il cliente con le modalità decise e indicate dai responsabili.
Saluto
  1. Andare incontro al cliente
  2. Salutare per primi
  3. Personalizzare con il nome del cliente se conosciuto
  4. Far percepire il benvenuto
  5. Aiutarlo al guardaroba
Sistemazione al tavolo
  1. Accoglienza
  2. Sistemazione soddisfacente per il cliente
  3. Accompagnare al tavolo e sistemazione
  4. Porgere carta delle vivande e dei vini (Sommelier)
  5. Verifica coperti tavolo

Bisogna saper gestire con professionalità:

  • la mancanza del tavolo (temporanea)
  • i tempi di attesa con l'offerta di un aperitivo, indicando i tempi precisi
  • se tutto riservato ci si congeda con frasi di rito, indicando altri locali

Comanda e vendita

Chi presta servizio in ristorante o al bar non è più solo una persona che si dedica al servizio del cibo e delle bevande, ma è divendato una persona di marketing, ovvero che si dedica alla vendita.
Nei ristoranti e nei bar, lo strumento utlizzato per la vendita è la comanda.

Per prendere la comanda bisogna possedere l'esperienza del contatto con le diverse tipologie del cliente e saper vendere il prodotto della ristorazione con mestiere e professionalità. Si elencano le regole fondamentali per prendere una comanda e vendere portate complesse e semplici come vini di grande etichetta o una semplice bibita:

  • Capacità di vendere il prodotto;
  • Conoscenza prodotto (tecniche di preparazione, caratteristiche delle vivande, vini e bevande);
  • A chi vendere (tipologie clienti);
  • Giusta tecnica di vendita (mestiere);
  • Convinzione del prodotto offerto.
Regole di buona proposta
  • Conoscere il menu e i prodotti offerti
  • Approfondire le conoscenze delle preparazioni
  • Prepararsi ed informarsi della composizione e preparazione in anticipo
  • Non forzare il cliente sella vendita
  • Calibrare il livello delle informazioni (non tediare il cliente)
  • Proporre sempre una scelta limitata
  • Farsi comprendere
  • Personalizzare e diversificare il modo di proporre i piatti e le bevande
  • Dare informazioni e consigli su richiesta del cliente
rendere il prodotto più desiderabile
Aggettivi di rinforzo:
delicatamente, assolutamente, certamente, appena
Superlativi:
freschissimo, gustosissimo, leggerissimo;
Parole del cibo:
a bocconcini, a striscioline, croccante, appena pescato, appetitoso, cremoso, del nostro orto, fragrante, profumato, aromatico, rustico, sottile, speciale, speziato, succulento.
Promozione dei prodotti

La promozione dei prodotti avviene con le seguenti forme:

  • Carta, carta dei vini, carta del bar
  • Esposizione dei prodotti
  • Comunicazione del personale
  • Uso di etichette informative
Regole per incentivare le vendite nella ristorazione
  1. Mostrare i prodotti (foto)
  2. Prima presentare e poi chiedere al cliente se ne desidera
  3. Rinnovare spesso assortimento nuove proposte
  4. Eseguire belle presentazioni, variandole periodicamente
  5. Offrire pochi prodotti di grande qualità (specialità locali)
  6. Proporre gusti, abbinamenti, sensazioni gustative nuove/diverse
  7. Conoscere bene il prodotto e le sue tecniche di elaborazione e produzione
  8. Informare adeguatamente il cliente dei prodotti che si propongono

Servizio dei prodotti

Il servizio unito alla qualità dei cibi e delle bevande, sono il fondamento della ristorazione.

Senza dimenticare le fasi che precedono e seguono questo momento centrale, si analizzano nel dettaglio, quali sono le attenzioni a cui ci si deve attenere:

  1. rispettare l'ordine di arrivo dei clienti, soprattutto quando l'attesa è prolungata
  2. Servire nei tempi corretti
  3. Cercare di ricordare le ordinazioni dei singoli clienti (buona memoria, spirito di osservazione)
  4. Mantenere il tavolo più pulito e ordinato possibile, sbarazzando il superfluo (posate ecc. sporco e/o usato)
  5. Controllare che i piatti, bicchieri e attrezzatura della mise en place siano perfettamente puliti
  6. Verificare la completezza della mise en place prima del servizio di ogni portata con eventuali rimpiazzi
  7. Assicurarsi che il cliente sia soddisfatto delle portate e del servizio, in caso contrario intervenire
Sequenza di servizio

Il servizio di ristorante avviene con determinate sequenze, influenzate anche da usi e abitudini del luogo, dalle impostazioni di servizio dettate dalla direzione, o dal capo servizio. Di solito le seguenti fasi costituiscono un modello accettato e diffuso.

  1. aperitivo
  2. comanda
  3. pane
  4. bevande (sempre prima le bevande poi il cibo, iniziando dall'acqua)
  5. le portate dall'antipasto al secondo
  6. prima del dessert si tolgono pane e ménage (non per il servizio dei formaggi), e si pulisce il tavolo da eventuali bricilole, pane ecc.,
  7. si termina con la proposta di caffè, digestivo e/o liquore.

Negli hotel il servizio dell/aperitivo, del caffè e dei liquori avviene al bar.
Nel caso di banchetti, questo servizio può avvenire in sala o al bar a seconda del contratto stipulato.

Pagamento

La preparazione e consegna del conto deve avvenire sempre su richiesta del cliente, senza prendere iniziative azzardate.

Fasi del pagamento:

  1. Richiesta del cliente
  2. Accertamento di soddisfazione del commensale
  3. Preparazione del conto
  4. Consegna del conto sempre coperto da occhi indiscreti
  5. Riscossione del pagamento

Sistemi di pagamento:

I sistemi di pagamento utilizzati sono:

  • Fattura
  • Scontrino fiscale
  • Contanti
  • Carta di Credito
  • Bancomat
  • Assegni
  • Ticket Restaurant

Commiato

Il servizio non termina con il pagamento del conto, ancora alcune attenzioni devono essere fatte con la dovuta professionalità.

Dopo che il cliente ha pagato e quando i clienti si alzano:

  1. Aiutare nello spostare le sedie
  2. Porgere eventuali abiti dal guardaroba
  3. Aprire la porta all'uscita dei clienti
  4. Salutare cordialmente invitando gli ospiti a tornare
  5. Frasi di rito e commiato

Reclami/complaint

Quando si vende un servizio ristorativo, diventa difficile gestire i reclami per un mancato successo con il cliente, tenendo sempre presente che errare fa parte della nostra natura ed è praticamente impossibile che non avvenga.

Se il cliente ha mangiato male o è stato servito in modo non soddisfacente può rimettersi a mangiare. Quindi possiamo offrirgli le nostre scuse e un rimedio, qualora lo stesso cliente comprenda la buona fede e l'intenzione sincera.

Sarebbe opportuno prevenire i reclami, curando nei dettagli la qualità delle vivande, i particolari del servizio e i tempi di attesa, che spesso, sono una delle cause principali del disservizio.

Per prevenire i reclami occorre informare correttamente i clienti sui tempi di attesa e offrire qualcosa al cliente come uno stuzzichino, un aperitivo. Nel caso che il reclamo venga fatto a fine servizio, possiamo offrire uno sconto o nei casi più gravi magari il pasto addirittura.

Le fasi operative di un reclamo sono:

· Ascolto del cliente; · Conferma e certezza del reclamo con il personale ed i clienti presenti; · Azione e rimedio per soddisfare il cliente; · Verifica della soddisfazione del cliente per capire se siamo stati efficaci; · Premio/ omaggio/ offerta/sconto l'azione deve essere fatta con stile e professionalità:

Solo una minima parte dei clienti non soddisfatti giunge al reclamo. Di solito il cliente insoddisfatto sceglierà di non dire niente ma non tornerà e parlerà male del locale.

Un reclamo offre l'occasione di rimediare soprattutto con i clienti abituali.

Mance

La mancia è un importo in denaro che il cliente versa volontariamente al cameriere o alla brigata che lo ha servito a titolo di ringraziamento per la soddisfazione del servizio offerto.

Quando si lavora nel settore della ristorazione, la mancia può rappresentare un'importante integrazione al reddito del cameriere/barman.

La sua entità deriva da molti fattori, tra i quali il tipo di locale e clientela, l'abilità e la professionalità del personale e l'organizzazione del lavoro.

Bisogna comunque tenere presente che ottenere le mance non deve essere il principale obbiettivo del personale. Infatti il pericolo più ricorrente è di eccedere in attenzioni verso la clientela che non sempre apprezza delle “invasioni di campo” del tutto interessate.

Quindi è giusto offrire la propria professionalità e premura a chi viene nel nostro locale, curando il servizio senza andare oltre la cortesia discreta.

La mancia a seconda delle disposizioni dell'azienda, può essere individuale o comune (ripartizione in tronco), suddivisa a seconda del livello professionale e qualifica e/o per anzianità di servizio e possibilmente da condividere con gli altri reparti della ristorazione (cucina, accoglienza ecc.).

Da evitare quando si concorda una condivisione, di intascare le mance senza dividerle; inoltre cercando di servire i clienti considerati “migliori” per le offerte delle mance.

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